Kto z nas nie słyszał powiedzenia „stracić twarz”. Metafora tyczy się utraty reputacji, jakie budzi skojarzenia – wstydu, zakłopotania, obawy, strachu upokorzenia. Podobnie jest w przypadku marki. Reputacja jest wszystkim tym, co marka zbudowała w umysłach swoich klientów oraz wszystkich osób które miały z nią styczność.

Jest zwieńczeniem pomysłów i emocji jakie klient kojarzy z marką w trakcie zakupu, korzystania z niej oraz w trakcie obsługi posprzedażowej. To suma doświadczeń, które decyduje o zadowoleniu, opinii oraz chęci wspierania marki przez klienta. Dobra reputacja dla marki oznacza zaufanie klienta, które jest dla niego źródłem zadowolenia, dumy i wsparcia.

To najbardziej niematerialny, a zarazem generujący największą wartość element marki.

W ostatnich latach technologia zyskała ogromną siłę i wpłynęła na zmianę w sposobie myślenia i postrzegania marek. Każdy najdrobniejszy szczegół jest dostępny na wyciągnięcie ręki, dzięki technologii mobilnej , mediom społecznościowym i cyfryzacji komunikacji. Wszystko to znacznie ułatwiło nam życie, ale wprowadziło też zagrożenia. Początkowo marka była doświadczana przez klientów dokonujących zakupu, użytkujących oraz mających kontakt z serwisem posprzedażowym.

Dziś każda marka jest obecna w serwisach społecznościowych, informując, promując, bądź stwarzając możliwość zakupu wprost z dłoni klienta.

W przeszłości opinie na temat zakupionych marek i doświadczeń z tym związanych były dostępne indywidualnie. Teraz są widoczne niemal natychmiast dla wszystkich zainteresowanych, bez względu na miejsce i czas. Dla marek to powód do większej ostrożności i dbałości o swoje produkty czy usługi, ponieważ te opinie w bezpośredni sposób wpływają na ich reputację. Nawet niewielki błąd jest dostępny niemal natychmiast przez tweet,relację, wpis czy post.

Zarządzanie reputacją marki online stało się kluczowe i niemal w czasie rzeczywistym. Holistyczne i długookresowe podejście buduje długotrwale dbałość o reputację, a co najważniejsze doświadczenia i wrażenia klienta.

Świat online dla marek to oprócz możliwości szereg zagrożeń, trolling, fałszywe tożsamości, naruszenia. Aby sprostać tej części komunikacji z otoczeniem marka musi być zakorzeniona w swoich celach jakościowych, w doskonałej obsłudze klienta na każdym etapie kontaktu, myśleć i działać dla klienta. Dzięki temu kierujący marką działają elastycznie i proaktywnie, rozwiązując problemy zawsze w dbałości o klienta.

Znaczenie reputacji marki:

  • ZAUFANIE – Silna i pozytywna reputacja marki generuje zaufanie w umysłach obecnych i potencjalnych klientów, którzy wierzą że marka działa, aby się rozwijać, utrzymywać i wypełniać wszystkie swoje obietnice. Klienci kupują marki znane im oraz w swoim kręgu społecznym.
  • LOJALNOŚĆ KLIENTÓW – Wraz ze wzrostem zaufania klientów i dobrej reputacji marki na rynku, klienci pozostają lojalni, ponawiają zakupy i nie korzystają z ofert konkurencji. Na tym etapie marka może zwiększyć cenę do akceptowalnego poziomu dla klientów.
  • WYŻSZA SPRZEDAŻ – Reputacja marki jest najważniejszym zasobem niematerialnym firmy i jej siła generuje materialną wartość marki. Bezpośrednio wpływa na sprzedaż i zyski. Marka tworzy swoje miejsce na rynku, zyskuje zaufanie i lojalność klientów konsekwentnie utrzymując swoje standardy, jakość i komunikację z klientem.
  • PRZEWAGA KONKURENCYJNA – Dobra reputacja marki tworzy przewagę konkurencyjną. Klienci wierzą i wybierają marki, które są znane i lubiane w ich otoczeniu, a opinia o nich jest pozytywna.
  • POCZTA PANTOFLOWA – Zadowolony klient, to najlepszy ambasador każdej marki. Jeśli jest zadowolony i usatysfakcjonowany, to sam i ochoczo będzie promował markę w swoim otoczeniu. A dzięki temu marka realizuje swoje cele sprzedażowe.
  • EKSPANSJA BIZNESOWA – Dobra i silna marka, to możliwość rozwoju zarówno na poziomie rynku jak i na poziomie produktu.
  • DBAŁOŚĆ O PRACOWNIKÓW – Praca dla cenionej i znanej marki jest nobilitacją dla pracowników. Daje możliwość stabilizacji, rozwoju jest powodem do dumy. Pracownicy są najważniejszym ogniwem tworzącym jakość marki. Niska rotacja zatrudnienia to większe zrozumienie marki przez ludzi ją tworzących i między innymi mniejsze koszty w funkcjonowaniu firmy.

Dbanie o reputację marki to najważniejsza misja firmy. Przez utrzymanie jakości oraz poziom obsługi klienta przez inicjowanie działań społecznej odpowiedzialności biznesu, to wszystko co marka robi dla swoich klientów. Reputacja jest kompasem marki który niesie ze sobą korzyści, zalety, odpowiedzialność i zobowiązania. Dzięki dobrej reputacji marka przetrwa, rozwija się i utrzymuje przewagę na konkurencyjnych rynkach w zmieniającym się otoczeniu biznesowym. I nie ma znaczenia wielkość marki, od tych najmniejszych funkcjonujących lokalnie, po znane międzynarodowe zasada jest jedna reputacja jest ich najważniejszą wartością.

Witaj, mam na imię Katarzyna, jestem strategiem marki, konsultantką marketingu, trenerem biznesu. Pomagam markom osiągać strategiczne cele, budować wiarygodność i reputację. Wdrażam kreatywne koncepcje w życie, tworząc wartościowe marki, spójne komunikacje oraz skuteczne strategie. Od 2004 roku współtworzę agencję komunikacji marketingowej MindWalk.