Pomyśl, ile różnych marek i opinii o nich masz w głowie. Jakie skojarzenia, pragnienia czy niechęci przychodzą Ci na myśl, kiedy przywołujesz ich nazwy. Albo inaczej, jakie marki pojawiają się kiedy myślisz o bezpiecznym aucie, zdrowej żywności, nowych butach.

Twój klient też ma własne zdanie o Twojej marce, Twój potencjalny klient również, na podstawie komunikacji i działań, jakie marka prowadzi, aby sprzedać swoje produkty i usług oraz zaznaczyć widoczność na rynku.

Dbałość i budowanie pozytywnej reputacji marki jest bardzo ważne, przynosi marce wiele korzyści, o których więcej pisałam tu: https://www.katarzynastaciwa.pl/reputacja-marki/

  • Przewaga konkurencyjna
  • Świadomość marki
  • Lojalność klientów
  • Wyższa sprzedaż
  • Zwiększone zyski
  • Wiarygodność na rynku
  • Zaufanie wśród Klientów
  • Wartość marki i wiele więcej

W dzisiejszych realiach rynkowych ważne jest, aby dbać o pozytywną reputację marki i pracować nad nią zarówno w świecie rzeczywistym, jak i w wirtualnej przestrzeni.

Dbanie o reputację marki w Internecie wraz ze zmieniającą się dynamiką biznesową i cyklami rynkowymi skutkuje rozwojem sprzedaży online produktów i usług, jest to jedna z dróg do osiągnięcia celów sprzedażowych i wzrostu zysków. Internet to przestrzenią, w której marka buduje swój własny świat, komunikuje się we własnym stylu i w ten sposób wyróżnia się.

Oczywiście należy pamiętać, że wraz z korzyściami działań online istnieją też zagrożenia, takie jak pojedynczy błąd w obsłudze klienta lub złe decyzje czy działania w mediach społecznościowych, które są widoczne dla wszystkich i co oczywiście może mieć negatywny wpływ na reputację marki. 

Dla przykładu wspomnę markę H & M.

Gigant handlu detalicznego został oskarżony o rasizm z powodu jednej z kreacji reklamowych przedstawiających czarnoskórą dziewczynkę w bluzie z napisem „najfajniejsza małpa w dżungli”, która została opublikowana na ich stronie internetowej. Zdjęcia spotkały się z powszechną krytyką, a ambasador ich marki The Weekend, zerwał z nimi umowę. Protestujący wywołali zamieszanie w sklepach marki zlokalizowanych w RPA. Sporo czasu, pieniędzy i działań pochłonęło usuwanie skutków tych decyzji, ale czy wymazało całkowicie wrażenie…?

Przykład dotyczy globalnej marki, więc i w takich miejscach zdarzają się incydenty, gdzie marka powinna była pamiętać o swojej reputacji przed podjęciem decyzji. W budowaniu reputacji marki pomaga zrozumienie psychiki konsumenta.

7 sposobów budowania reputacji marki:

1. Bądź proaktywny

Działaj, podejmuj inicjatywy bądź w stałym kontakcie ze swoimi odbiorcami. Bądź z nimi, kiedy jest miło i kiedy pojawiają się problemy. Reaguj natychmiast, gdy coś zaczyna zgrzytać i nie zostawiaj niezałatwionych tematów.

2. Bądź konkretny

Informuj dokładnie i konkretnie o każdym etapie kontaktu marki z klientem. Podawaj dokładne informacje o czasie dostawy, usługi posprzedażowe, możliwościach kontaktu, czasie realizacji zwrotów czy reklamacji. Klient oczekuje konkretów, daj mu to czego oczekuje i buduj wrażenie solidnej i konkretnej marki.

3. Bądź autorytatywny

Chwal się, jeśli masz czym się chwalić, podkreślaj zalety marki, informuj na każdym kroku z korzyści płynących z zakupu marki bądź najlepszą wizytówką swojej marki. Nie licz na to, że sami Cię zauważą, jeśli tak, to super, ale pamiętaj, żeby dać im szanse poznać zalety marki.

4. Bądź konsekwentny

Konsekwentnie trzymaj się założeń marki i to zarówno tych wizerunkowych, jak i tych strategicznych. Klient wiedząc czego może się spodziewać po Twojej marce czuje się w relacji z nią bezpieczny.

5. Dotrzymuj obietnic

Spełniając obietnice marki uszczęśliwiasz swoich klientów, a zadowolony klient jest najlepszym ambasadorem marki. To on dalej szepcze i poleca w swoim środowisku Twoją markę i opowiada o wrażeniach, jakich mu dostarczasz.

6. Zbieraj opinie

Słuchaj swoich klientów i wyciągaj wnioski. Problemy, skargi, pochwały, wskazówki, to od klienta dowiesz się najwięcej czego potrzebuje, co go zadowala, a co sprawia problem w kontakcie z Twoją marką. Słuchaj i działaj. 

7. Bądź społecznie odpowiedzialny

Bierz udział w inicjatywach poprawiających życie społeczności, zarówno tych małych, jak i większych. Jeśli ty wierzysz w jakąś ideę, często i Twoi klienci angażują się we wsparcie jej. Takie działania mają pozytywny wpływ na umysły klientów i całe społeczeństwo.

Podsumowanie

Silna i pozytywna reputacja marki jest niematerialnym zasobem każdej firmy, prowadzącym do wielu korzyści, takich jak wyższa wartość marki, świadomość marki i lojalność klientów. Swoje codzienne działania możesz wspierać w kampaniach promocyjnych czy informacyjnych, ważne abyś każdego dnia dbał o relacje ze swoimi aktualnymi i przyszłymi klientami, pamiętając, aby działać w zgodzie z własnymi wartościami.

Witaj, mam na imię Katarzyna, jestem strategiem marki, konsultantką marketingu, trenerem biznesu. Pomagam markom osiągać strategiczne cele, budować wiarygodność i reputację. Wdrażam kreatywne koncepcje w życie, tworząc wartościowe marki, spójne komunikacje oraz skuteczne strategie. Od 2004 roku współtworzę agencję komunikacji marketingowej MindWalk.