Jakie działania podejmować, kiedy markę dotyka kryzys? W ostatnim czasie jesteśmy świadkami kilku spektakularnych kryzysów marek osobistych. I niezależnie, czy kryzys dotyczy marki osobistej, firmowej, czy produktowej w takiej sytuacji należy wdrożyć strategię adekwatną do sytuacji.
Różne określenia przyjmuje się do określenia tych działań (Crisis Management, Crisis Preparedness, czy ostatnio Crisis Recovery), a ich celem jest minimalizacja negatywnych skutków kryzysu i odbudowa zaufania oraz nowa strategia budowania marki po burzy. Ludzie popełniają błędy, a jednocześnie w ludzkiej naturze jest ocenianie, dlatego w momencie pojawienia się sytuacji kryzysowej emocje przejmują narrację. Tak więc dobrze jest przygotować markę na ewentualność takiej sytuacji, aby w momencie, kiedy trzeba działać w sytuacji kryzysu nie eskalować napięcia.
Kiedy już znajdujemy się w takiej sytuacji warto pamiętać o kilku krokach:
- Jak najszybciej przedstaw swoje stanowisko w formie wywiadu bądź oświadczenia, pamiętając aby zrobić to w sposób dobitny i klarowny, zgodny z Twoimi wartościami, w medium, które dotrze do jak największej liczby odbiorców obu zainteresowanych stron (popierających i przeciwnych). Wypowiadanie się w wielu mediach w kwestii, która wzbudza emocje stwarza możliwości kolejnych komentarzy i zaostrzania kryzysu.
- Przygotuj działanie, które będzie formą przeprosin i zadośćuczynienia, jednocześnie miej na uwadze, aby nie były to sztuczny gest i na pokaz. Jeśli istnieje takie zagrożenie zrezygnuj z tego typu działań w ogóle, bądź przesuń je w czasie, kiedy emocje opadną.
- Jeśli jest to możliwe poproś o poparcie Twojego stanowiska przyjazne instytucje, czy osoby, pod warunkiem, że leży to w ich naturze i nie będzie sztucznym i pokazowym działaniem.
- Zawieś wszelkie aktywności promocyjne również te nie związane z tematem kryzysu. W czasie kryzysu i tak są bezskuteczne i raczej wygenerują skutek odwrotny do zamierzonego.
- Świat żyje newsami i jeśli pozwolisz aby emocje opadły, temat naturalnie umrze. Nie dołączaj nowych informacji, nie uruchamiaj kolejnych tłumaczeń, bo tylko będziesz dolewać oliwy do ognia.
- Zrób sobie przerwę od prezentowania wizerunku marki, Tobie dobrze zrobi czas w ciszy medialnej oraz przemyślenie kolejnych kroków, a odbiorcy nabiorą dystansu i już bez emocji na nowo będą mogli spojrzeć na markę.
- Kiedy przyjdzie czas na nowe otwarcie komunikacji, nie wracaj do tematu kryzysu, aby nie być posądzonym o budowanie kapitału na tej sytuacji, bądź prezentować braku umiejętności wyciągania wniosków. Jednocześnie przygotuj rzeczowe i przemyślane odpowiedzi na pytania związane z kryzysem, aby nie rozwlekając tematu udzielić odpowiedzi.
Po każdym kryzysie przychodzą lepsze dni, a im większa konsekwencja działania w takiej sytuacji, tym większa szansa na opanowanie kryzysu w jak najkrótszym czasie i z jak najmniejszymi stratami. A dziś życzę Ci, aby żadne kryzysy nie dopadły Twojej marki.
Katarzyna Staciwa
Witaj, mam na imię Katarzyna, jestem strategiem marki, konsultantką marketingu, trenerem biznesu. Pomagam markom osiągać strategiczne cele, budować wiarygodność i reputację. Wdrażam kreatywne koncepcje w życie, tworząc wartościowe marki, spójne komunikacje oraz skuteczne strategie. Od 2004 roku współtworzę agencję komunikacji marketingowej MindWalk.